Μέσα σε ελάχιστα λεπτά, ακόμη και με ένα μόνο «κλικ», μπορεί πλέον να κριθεί η τύχη μιας αίτησης για καταναλωτικό δάνειο. Χωρίς να προηγηθεί απαραίτητα προσωπική επικοινωνία με τραπεζικό υπάλληλο, αυτοματοποιημένα συστήματα επεξεργάζονται οικονομικά δεδομένα, αξιολογούν το προφίλ του ενδιαφερομένου και καταλήγουν σε απόφαση για τη χορήγηση ή την απόρριψη της χρηματοδότησης.
Η αξιοποίηση αλγορίθμων στην τραπεζική αξιολόγηση αποτελεί μέρος του ευρύτερου ψηφιακού μετασχηματισμού των τραπεζών, επιταχύνοντας διαδικασίες που παλαιότερα απαιτούσαν περισσότερο χρόνο και ανθρώπινη παρέμβαση.
Ωστόσο, η τεχνολογική αυτή αλλαγή συνοδεύεται από ερωτήματα για τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνονται οι αποφάσεις, ιδιαίτερα όταν ένας υποψήφιος δανειολήπτης βλέπει την αίτησή του να απορρίπτεται σχεδόν αμέσως, χωρίς να γνωρίζει ποια στοιχεία βάρυναν αρνητικά στην αξιολόγησή του.
Στο επίκεντρο βρίσκονται η διαφάνεια των κριτηρίων, το κόστος δανεισμού και η δυνατότητα ουσιαστικής επανεξέτασης μιας αρνητικής απόφασης.
Από την αίτηση στην απόρριψη μέσα σε λίγα λεπτά
Χαρακτηριστική είναι περίπτωση καταναλωτή που επιχείρησε να χρηματοδοτήσει την αγορά δικύκλου μέσω δόσεων, αλλά ενημερώθηκε σχεδόν ακαριαία ότι η αίτησή του δεν εγκρίθηκε.
Σύμφωνα με όσα ανέφερε ο ίδιος, τραπεζικοί υπάλληλοι του εξήγησαν ότι η αξιολόγηση πραγματοποιήθηκε μέσω αλγοριθμικού συστήματος, το οποίο επεξεργάστηκε τα διαθέσιμα δεδομένα και κατέληξε σε αρνητικό αποτέλεσμα.
Ο ενδιαφερόμενος υποστήριξε ότι δεν είχε ληξιπρόθεσμες οφειλές, γεγονός που ενίσχυσε την απορία του για τους λόγους της απόρριψης.
Το περιστατικό αναδεικνύει μια σημαντική παράμετρο της σύγχρονης τραπεζικής πρακτικής: η απουσία καθυστερούμενων χρεών δεν συνεπάγεται αυτομάτως ότι ένας πολίτης πληροί όλες τις προϋποθέσεις χρηματοδότησης.
Τα συστήματα αξιολόγησης μπορούν να συνεκτιμούν διαφορετικές οικονομικές παραμέτρους, όπως το εισόδημα, τις υφιστάμενες υποχρεώσεις και την εκτιμώμενη δυνατότητα αποπληρωμής.
Παράλληλα, όμως, όταν δεν παρέχεται επαρκής ενημέρωση για τους λόγους μιας αρνητικής απόφασης, ο καταναλωτής ενδέχεται να αισθάνεται ότι βρίσκεται απέναντι σε έναν απρόσωπο μηχανισμό αξιολόγησης, χωρίς δυνατότητα να εξηγήσει τις ιδιαίτερες συνθήκες της περίπτωσής του.
Πώς αλλάζει η αξιολόγηση της πιστοληπτικής ικανότητας
Η μετάβαση στις αυτοματοποιημένες διαδικασίες δεν αφορά μόνο την ταχύτητα με την οποία εξετάζονται οι αιτήσεις.
Αλλάζει και τον τρόπο με τον οποίο οργανώνεται η σχέση τράπεζας και υποψήφιου δανειολήπτη.
Στο παραδοσιακό μοντέλο, η αξιολόγηση συνδεόταν περισσότερο με την εξέταση δικαιολογητικών και την επικοινωνία με τραπεζικά στελέχη. Σήμερα, ένα σημαντικό μέρος αυτής της διαδικασίας μπορεί να πραγματοποιείται ψηφιακά.
Οι αλγόριθμοι αξιολόγησης πιστοληπτικού κινδύνου επεξεργάζονται τις πληροφορίες που διαθέτει ή συλλέγει νόμιμα το πιστωτικό ίδρυμα, προκειμένου να εκτιμήσουν κατά πόσο ένας πελάτης μπορεί να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις ενός νέου δανείου.
Η χρήση τους μπορεί να περιορίζει το λειτουργικό κόστος και να επιταχύνει τη διεκπεραίωση των αιτήσεων. Δεν σημαίνει, ωστόσο, ότι κάθε απόφαση λαμβάνεται αποκλειστικά από αλγόριθμο ή ότι δεν προβλέπεται ανθρώπινη παρέμβαση.
Το κρίσιμο ζήτημα είναι πόσο κατανοητά γίνονται τα κριτήρια της αξιολόγησης και ποιες δυνατότητες διαθέτει ο δανειολήπτης όταν αμφισβητεί το αποτέλεσμα.
Άλλωστε, η ευρωπαϊκή νομοθεσία για την προστασία προσωπικών δεδομένων προβλέπει δικαιώματα για τους πολίτες σε περιπτώσεις αποφάσεων που βασίζονται αποκλειστικά σε αυτοματοποιημένη επεξεργασία και παράγουν σημαντικές συνέπειες για τους ίδιους.
Το υψηλό κόστος των καταναλωτικών δανείων
Πέρα από τον τρόπο έγκρισης, σημαντική πηγή προβληματισμού για τους καταναλωτές παραμένει και το τελικό κόστος της χρηματοδότησης.
Τα καταναλωτικά δάνεια συχνά συνοδεύονται από υψηλότερα επιτόκια σε σχέση με άλλες μορφές τραπεζικού δανεισμού, ιδιαίτερα όταν δεν υπάρχουν εμπράγματες εξασφαλίσεις.
Αυτό σημαίνει ότι ακόμη και μια χρηματοδότηση σχετικά μικρού ποσού μπορεί να επιβαρυνθεί σημαντικά, ανάλογα με τη διάρκεια αποπληρωμής και τους συμβατικούς όρους.
Για τον λόγο αυτό, οι ενδιαφερόμενοι χρειάζεται να εξετάζουν όχι μόνο τη μηνιαία δόση, αλλά και το συνολικό ποσό που θα κληθούν να επιστρέψουν στην τράπεζα, συνυπολογίζοντας τόκους και τυχόν πρόσθετες χρεώσεις.
Ιδιαίτερη σημασία έχει το συνολικό ετήσιο πραγματικό ποσοστό επιβάρυνσης, καθώς επιτρέπει πιο ολοκληρωμένη εικόνα του κόστους ενός δανείου.
Η ανάγκη προσεκτικής εξέτασης των όρων γίνεται ακόμη μεγαλύτερη σε περιπτώσεις αναχρηματοδότησης ή ρύθμισης παλαιότερων οφειλών.
Παράπονα για τις τραπεζικές χρεώσεις και την εξυπηρέτηση
Η δυσαρέσκεια που εκφράζουν ορισμένοι πελάτες δεν περιορίζεται στην αυτοματοποιημένη αξιολόγηση.
Πολίτες και επαγγελματίες κάνουν λόγο για πρόσθετες επιβαρύνσεις στις τραπεζικές υπηρεσίες, αλλά και για δυσκολίες στην καθημερινή εξυπηρέτησή τους.
Μεταξύ των ζητημάτων που αναδεικνύονται περιλαμβάνονται τα περιορισμένα ωράρια λειτουργίας των ταμείων, η λειτουργία καταστημάτων χωρίς παραδοσιακό φυσικό ταμείο και η αυξανόμενη μεταφορά συναλλαγών στις ψηφιακές υπηρεσίες.
Η εξέλιξη αυτή μπορεί να δυσκολεύει ιδιαίτερα μεγαλύτερους σε ηλικία πελάτες ή όσους χρειάζεται να πραγματοποιήσουν συγκεκριμένες συναλλαγές με μετρητά.
Παράλληλα, καταγράφονται παράπονα από δανειολήπτες που υποστηρίζουν ότι οι προτεινόμενες ρυθμίσεις οφειλών συνοδεύονται από όρους δυσμενέστερους από εκείνους που είχαν στο παρελθόν.
Η εικόνα αυτή ενισχύει την ανάγκη για σαφή ενημέρωση πριν από την αποδοχή οποιασδήποτε νέας σύμβασης ή τροποποίησης υφιστάμενου δανείου.
Χρεώσεις έως 25.000 ευρώ σε διαδικασίες εξασφαλίσεων
Ιδιαίτερη εντύπωση προκαλούν και καταγγελίες που αφορούν το κόστος διαδικασιών σχετικών με ακίνητα και εμπράγματες εξασφαλίσεις.
Σε μία περίπτωση, σύμφωνα με όσα αναφέρθηκαν, καταναλωτής κλήθηκε να καταβάλει 1.000 ευρώ για έλεγχο τίτλων, ποσό που αποδόθηκε σε τιμολόγιο δικηγόρου στο πλαίσιο διαδικασίας άρσης υποθήκης.
Σε άλλη υπόθεση, επιχειρηματίας που επιδίωκε τη ρύθμιση υποχρεώσεών του βρέθηκε, σύμφωνα με την καταγγελία του, αντιμέτωπος με έξοδα 25.000 ευρώ για τεχνικό έλεγχο ακινήτου.
Οι συγκεκριμένες χρεώσεις χαρακτηρίζονται υπερβολικές από τους θιγόμενους, αν και για να αξιολογηθεί η βασιμότητα των καταγγελιών απαιτείται εξέταση των επιμέρους συμβάσεων, των παρεχόμενων υπηρεσιών και των σχετικών παραστατικών.
Σε κάθε περίπτωση, αναδεικνύεται η σημασία της προηγούμενης και αναλυτικής ενημέρωσης για όλες τις οικονομικές επιβαρύνσεις που συνδέονται με μια τραπεζική διαδικασία.
Τα ερωτήματα για τη δικαιοσύνη των αποφάσεων
Ένα από τα βασικά παράπονα που διατυπώνουν δανειολήπτες αφορά την αίσθηση ότι δεν εφαρμόζονται πάντοτε τα ίδια κριτήρια σε όλους.
Ορισμένοι υποστηρίζουν ότι ακόμη και μικρές οικονομικές εκκρεμότητες ή καθυστερήσεις περιορισμένου ύψους μπορούν να οδηγήσουν σε άμεση απόρριψη μιας αίτησης, ενώ άλλοι καταναλωτές φαίνεται να αποκτούν ευκολότερα πρόσβαση σε χρηματοδότηση.
Οι διαφορετικές εκβάσεις δεν αποδεικνύουν από μόνες τους άνιση μεταχείριση, καθώς κάθε αίτηση μπορεί να αξιολογείται με βάση διαφορετικά οικονομικά στοιχεία και επίπεδα κινδύνου.
Ωστόσο, η περιορισμένη πληροφόρηση γύρω από τους λόγους απόρριψης μπορεί να ενισχύει την αμφισβήτηση και να υπονομεύει την εμπιστοσύνη των πολιτών στη διαδικασία.
Αυτό αποκτά ιδιαίτερη σημασία για νοικοκυριά και μικρές επιχειρήσεις που εξαρτώνται από την τραπεζική χρηματοδότηση προκειμένου να καλύψουν ανάγκες ή να πραγματοποιήσουν επενδύσεις.
Το στοίχημα της διαφάνειας στην εποχή των αλγορίθμων
Η επέκταση της αυτοματοποίησης στις τραπεζικές συναλλαγές αποτελεί μια αλλαγή με σημαντικά πλεονεκτήματα, αλλά και νέες προκλήσεις.
Οι γρήγορες αποφάσεις και η ψηφιακή διεκπεραίωση μπορούν να κάνουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες πιο εύκολη. Ταυτόχρονα, όμως, απαιτείται να διασφαλίζεται ότι οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να γνωρίζουν επαρκώς τους λόγους που επηρεάζουν μια απόφαση και να αξιοποιούν τα δικαιώματά τους όταν θεωρούν ότι αδικούνται.
Η βασική πρόκληση για τις τράπεζες δεν είναι μόνο να αξιολογούν ταχύτερα τις αιτήσεις, αλλά και να καθιστούν τη διαδικασία περισσότερο διαφανή και κατανοητή.
Σε μια εποχή που οι αλγόριθμοι αποκτούν ολοένα μεγαλύτερο ρόλο στην καθημερινή οικονομική δραστηριότητα, η εμπιστοσύνη των καταναλωτών θα εξαρτηθεί και από το κατά πόσο η τεχνολογία συνοδεύεται από ουσιαστική ενημέρωση, λογοδοσία και δυνατότητα ανθρώπινης επανεξέτασης.
