Από τα αποθηκευμένα καλάθια και τις πληρωμές με ένα άγγιγμα μέχρι τους βοηθούς τεχνητής νοημοσύνης, οι επιχειρήσεις ανταγωνίζονται για να κάνουν πιο εύκολη τη ζωή του πελάτη.
Η παραγγελία φαγητού υποσχόταν κυρίως να γλιτώσει τον πελάτη από το μαγείρεμα και να φτάσει γρήγορα στην πόρτα του. Σήμερα, ο πελάτης περιμένει να γνωρίζει πότε θα έρθει η παραγγελία, να παρακολουθεί τη διαδρομή της, να έχει αποθηκευτεί η διεύθυνσή του και να ολοκληρώνεται η πληρωμή χωρίς να ψάχνει κάρτα ή μετρητά. Αν χρειαστεί να τηλεφωνήσει για να μάθει πού βρίσκεται, η υπηρεσία έχει ήδη χάσει ένα μέρος της ευκολίας που προσδοκούσε. Αυτή η απαίτηση διαμορφώνει ένα πεδίο ανταγωνισμού που διατρέχει διαφορετικούς κλάδους. Στις μετακινήσεις, στις αγορές, στις τραπεζικές συναλλαγές και στα ταξίδια, ο πελάτης αξιολογεί και πόση δουλειά πρέπει να κάνει ο ίδιος για να εξυπηρετηθεί. Πόσα στοιχεία θα συμπληρώσει, πόσες φορές θα συνεννοηθεί, τι θα χρειαστεί να θυμηθεί και πόση αβεβαιότητα θα μεσολαβήσει μέχρι το αποτέλεσμα.
Η αγορά χρόνου αποκτά έτσι μια επιπλέον διάσταση, εκείνη της ζωής χωρίς καθυστερήσεις. Αναθέτοντας τη μεταφορά ή την παράδοση, ο καταναλωτής κέρδιζε χρόνο. Πλέον, η επιθυμία του είναι να μη χρειάζεται να ασχολείται.
Πώς φτάσαμε όλα να γίνονται γρήγορα και εύκολα: Το νέο τοπίο για επιχειρήσεις και καταναλωτές
Στο ηλεκτρονικό σουπερμάρκετ, η επιλογή «ξαναγοράστε», οι προηγούμενες παραγγελίες και οι αποθηκευμένες λίστες περιορίζουν την ανάγκη να αναζητήσει o πελάτης εξαρχής τις συνήθεις αγορές της εβδομάδας. Photo: Getty Images/Ideal Image
Η επόμενη παραγγελία αρχίζει από ένα έτοιμο καλάθι
«Οι τράπεζες, το ηλεκτρονικό εμπόριο, οι μετακινήσεις και η εστίαση κατάλαβαν πρώτοι ότι η ευκολία έχει οικονομική αξία. Ο καταναλωτής δεν αγοράζει μόνο ένα προϊόν· αγοράζει χρόνο, λιγότερη αναμονή και λιγότερες αποφάσεις», παρατηρεί ο Μιχάλης Στάγκος, συνιδρυτής του Industry Disruptors/Game Changers. Η αλλαγή αποτυπώνεται σε λειτουργίες που οι χρήστες αξιοποιούν σχεδόν χωρίς να τις προσέχουν. Το autofill συμπληρώνει όνομα, διεύθυνση και τηλέφωνο στις ηλεκτρονικές φόρμες. Οι διαχειριστές κωδικών προτείνουν σύνθετα passwords και τα αποθηκεύουν, ώστε κάθε εγγραφή να μη χρειάζεται έναν καινούριο συνδυασμό που ο χρήστης πρέπει να επινοήσει και να θυμάται. Οι κάρτες στα ψηφιακά πορτοφόλια επιτρέπουν την πληρωμή με μια επιβεβαίωση στο κινητό. Εφόσον έχει αποφασίσει τι θέλει, ο πελάτης μπορεί να αγοράσει ένα προϊόν ή να κλείσει εισιτήριο σε λιγότερο χρόνο από όσο χρειάζεται για να βράσει ένα αυγό.
Στο ηλεκτρονικό σουπερμάρκετ, η επιλογή «ξαναγοράστε», οι προηγούμενες παραγγελίες και οι αποθηκευμένες λίστες περιορίζουν την ανάγκη να αναζητήσει εξαρχής τον καφέ, το γάλα ή το απορρυπαντικό της εβδομάδας. Μια συνδρομή ενεργοποιείται με λίγα κλικ και ανανεώνεται αυτόματα. Το ηλεκτρονικό εισιτήριο βρίσκεται στο κινητό, το ραντεβού κλείνεται χωρίς τηλεφώνημα. Κάθε λειτουργία αφαιρεί μια μικρή “υποχρέωση” από τον χρήστη. Για μια επιχείρηση, αυτές οι διευκολύνσεις μπορούν να υποστηρίξουν την ολοκλήρωση μιας αγοράς και την επιστροφή του πελάτη. Όσο διαδίδονται, όμως, γίνονται μέρος των βασικών απαιτήσεών του. «Το σημείο όπου η ευκολία ήταν διαφοροποίηση το έχουμε ήδη περάσει», λέει ο Μ. Στάγκος. «Τα θεωρούμε αυτονόητα και αντιλαμβανόμαστε την αξία τους κυρίως όταν λείπουν. Αυτό είναι το παράδοξο της ευκολίας: όσο καλύτερα λειτουργεί, τόσο λιγότερο τη βλέπουμε».
Η ανταπόκριση σε αυτές τις απαιτήσεις προϋποθέτει συνεχή παρατήρηση του σημείου όπου ο χρήστης δυσκολεύεται ή εγκαταλείπει. Ο Ανδρέας Γραμμάτης, διευθύνων σύμβουλος του Douleutaras, περιγράφει τη διαδικασία: «Τα δεδομένα μάς δείχνουν πού χάνουμε κόσμο, η επικοινωνία με τον πελάτη μάς λέει γιατί. Όταν ένα βήμα έχει μεγάλο drop-off και βλέπουμε ότι δεν προσθέτει αξία για τον πελάτη, δοκιμάζουμε να το αφαιρέσουμε ή να το απλοποιήσουμε, δοκιμάζουμε εναλλακτικές, μετράμε, και κρατάμε ό,τι δουλεύει». Για τον χρήστη, κάθε τέτοια διαδικασία προστίθεται στις υπόλοιπες εκκρεμότητες της ημέρας. Αυτόν τον συσσωρευμένο φόρτο τοποθετεί στο επίκεντρο ο Δημήτρης Δημητριάδης, futurist, ιδρυτής και επικεφαλής καινοτομίας της Cogniveil. Εκτιμά ότι μέσα στην επόμενη πενταετία θα αλλάξει ο ρόλος των χρηστών ως ενδιάμεσων ανάμεσα σε διαφορετικές υπηρεσίες: «Παλαιότερα συγκρίναμε μόνοι μας τιμολόγια ρεύματος, κυνηγούσαμε μια επιστροφή χρημάτων, περιμέναμε σαράντα λεπτά στη γραμμή για να ακυρώσουμε μια συνδρομή, κατεβάζαμε ένα PDF από την τράπεζα για να το ανεβάσουμε στην ασφαλιστική. Αυτή η αόρατη δεύτερη εργασία, η διαχείριση της ίδιας μας της ζωής, θα είναι το πρώτο που θα παραδώσουμε, γιατί κανείς δεν την αγαπά».
Πώς φτάσαμε όλα να γίνονται γρήγορα και εύκολα: Το νέο τοπίο για επιχειρήσεις και καταναλωτές
Στην έρευνα της Eurostat για το 2025, περίπου το 44% των ατόμων ηλικίας 16–74 ετών στην Ελλάδα δήλωσε χρήση παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης κατά το προηγούμενο τρίμηνο, έναντι 32,7% στην ΕΕ. Photo: Getty Images/Ideal Image
Από την αναζήτηση στην ανάθεση: Η AI αναλαμβάνει περισσότερα
Η προοπτική αυτή μεταφέρει τον ανταγωνισμό από την απλοποίηση μεμονωμένων βημάτων στην ανάληψη περισσότερης δουλειάς για λογαριασμό του πελάτη. Η τεχνητή νοημοσύνη διευρύνει το εύρος αυτής της βοήθειας: ένας ψηφιακός βοηθός μπορεί να συντάξει ένα email, να προτείνει ταξιδιωτικό πρόγραμμα ή να βοηθήσει στη σύγκριση προϊόντων. Ο χρήστης ξεκινά από μια επεξεργασμένη πρόταση, την οποία καλείται να ελέγξει και να προσαρμόσει. Το κοινό που εξοικειώνεται με αυτά τα εργαλεία είναι ήδη σημαντικό. Στην έρευνα της Eurostat για το 2025, περίπου το 44% των ατόμων ηλικίας 16–74 ετών στην Ελλάδα δήλωσε χρήση παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης κατά το προηγούμενο τρίμηνο, έναντι 32,7% στην ΕΕ. Το στοιχείο αποτυπώνει τη διάδοση των εργαλείων, χωρίς να σημαίνει ότι όλοι αυτοί οι χρήστες έχουν ήδη αναθέσει σε εκείνα τη διαχείριση της καθημερινότητάς τους -τουλάχιστον όχι ακόμα.
Η απόσταση ανάμεσα στην πρόταση για αγορά ενός εισιτηρίου και στην εξουσιοδότηση για την αγορά του είναι ουσιαστική. Μαζί με την ευκολία αυξάνονται οι απαιτήσεις για εμπιστοσύνη και σαφή όρια. Τα όρια αυτής της ανάθεσης αποτυπώνονται σε έρευνα της εταιρείας ψηφιακών πληρωμών Checkout.com σε έξι αγορές, η οποία δημοσιεύθηκε τον Ιούνιο του 2026. Το 41% των ερωτηθέντων δήλωσε πρόθυμο να αναθέσει σε έναν βοηθό AI αγορές από το σουπερμάρκετ, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό για χρηματοοικονομικές υπηρεσίες περιοριζόταν στο 15%. Κατά μέσο όρο, οι ερωτηθέντες θα επέτρεπαν στον βοηθό να δαπανήσει έως 177 λίρες ανά αγορά χωρίς πρόσθετη έγκριση. Ο Mike Pell, σχεδιαστής ψηφιακών εμπειριών και ειδικός στην οπτικοποίηση πληροφοριών, έχει συνδέσει την πορεία του με την απλοποίηση της χρήσης της τεχνολογίας. Ήταν από τους δημιουργούς της τεχνολογίας PDF στην Adobe, το 1990, ενώ αργότερα ίδρυσε και διηύθυνε τον χώρο καινοτομίας Microsoft Garage στη Νέα Υόρκη. Ο ίδιος περιγράφει τη μεταβολή: «Παραδοσιακά δουλεύαμε με το λογισμικό σαν εργαλείο, μέσα στο οποίο κάναμε αρκετή χειρωνακτική δουλειά για να πάρουμε το αποτέλεσμα που θέλαμε. Τώρα αναθέτουμε στη μηχανή την ίδια τη σκέψη, την έρευνα και τη δουλειά και, ως επί το πλείστον, δεχόμαστε το αποτέλεσμά της αναλλοίωτο. Κερδίζουμε αποδοτικότητα και δυνατότητες με τρόπους που ούτε τους ονειρευόμασταν, αλλά παραδίδουμε και την κρίση μας. Πρέπει να το ξανασκεφτούμε».
Γι’ αυτό υποστηρίζει ότι ο σχεδιασμός χρειάζεται και ερωτήματα που ενθαρρύνουν τον χρήστη να επανεξετάσει το αίτημα και τον σκοπό του: «Πρέπει να ξαναβάλουμε μια σκόπιμη καθυστέρηση στην εμπειρία της χρήσης των συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης, γιατί έχουν γίνει μηχανές απαντήσεων που δεν κάνουν κάποιες από τις ερωτήσεις που θα έκανε οποιοσδήποτε άνθρωπος αν του έθετες το ίδιο ερώτημα. Γιατί το ρωτάς αυτό; Το σκέφτηκες κι από αυτή την πλευρά; Τι σκοπεύεις να το κάνεις;».
Πώς φτάσαμε όλα να γίνονται γρήγορα και εύκολα: Το νέο τοπίο για επιχειρήσεις και καταναλωτές
Tο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι μετακινήσεις και η εστίαση κατάλαβαν πρώτοι ότι η ευκολία έχει οικονομική αξία. Ο καταναλωτής δεν αγοράζει μόνο ένα προϊόν· αγοράζει χρόνο, λιγότερη αναμονή και λιγότερες αποφάσεις. Photo: Getty Images/Ideal Image
Μήπως η ταχύτερη διαδρομή δεν είναι πάντα η καλύτερη;
Την αξία ενός επιπλέον βήματος διαπίστωσε στην πράξη η ομάδα του Douleutaras. «Πριν από περίπου έξι χρόνια προσθέσαμε περισσότερες ερωτήσεις στο βήμα όπου ο πελάτης περιγράφει την εργασία του, λεπτομέρειες που τότε φαίνονταν περιττές», θυμάται ο Γραμμάτης. «Βραχυπρόθεσμα οι κρατήσεις μειώθηκαν, γιατί κάποιοι τα παρατούσαν στη μέση. Όμως οι περισσότερες πληροφορίες οδήγησαν σε καλύτερα οργανωμένα αιτήματα, λιγότερες παρεξηγήσεις μεταξύ πελάτη κι επαγγελματία, και μεγαλύτερη ικανοποίηση κι από τις δύο πλευρές. Μακροπρόθεσμα αυξήθηκαν και οι πωλήσεις και τα κέρδη μας». Το συμπέρασμά του αφορά τη συνολική απόδοση της υπηρεσίας: «Το πιο γρήγορο funnel δεν είναι πάντα το πιο κερδοφόρο». Η διαδρομή προς την αγορά χρειάζεται να αξιολογείται μαζί με όσα ακολουθούν: την εκτέλεση, τις διορθώσεις, την ικανοποίηση του πελάτη.
Η αξία της προσωπικής απόφασης
Από την πλευρά του καταναλωτή, μια πρόσθετη ενέργεια επαναφέρει στην προσοχή του μια χρέωση ή μια υπηρεσία που διαφορετικά θα συνεχιζόταν αυτόματα. Αυτό έχει σημασία και για το τίμημα της διευκόλυνσης: η ταχύτερη παράδοση μπορεί να χρεώνεται επιπλέον, ενώ μια αυτόματη ανανέωση μπορεί να συντηρεί μια συνδρομή που δεν χρειάζεται πια. Μελέτη των Liran Einav, Ben Klopack και Neale Mahoney, δημοσιευμένη το 2025 στο American Economic Review, εξέτασε δέκα συνδρομητικές υπηρεσίες στις ΗΠΑ και διαπίστωσε σημαντική αύξηση στη διακοπή συνδρομών, όταν ζητήθηκε ενημέρωση των στοιχείων πληρωμής -για παράδειγμα να εισαχθεί νέα κάρτα. Η επιστροφή ενός βήματος δημιουργούσε έτσι ένα σημείο επανεξέτασης της υπηρεσίας από τον καταναλωτή.
Το ζητούμενο είναι επομένως ποια προσπάθεια αφαιρείται και ποια συμμετοχή διατηρεί αξία. «Θέλω μια κράτηση ή πληρωμή χωρίς περιττά εμπόδια, όχι όμως μια εμπειρία χωρίς ανθρώπινη επαφή, ανακάλυψη ή συμμετοχή», λέει ο κ. Στάγκος. «Το μέλλον είναι ψηφιακό στο παρασκήνιο και ανθρώπινο στο προσκήνιο, εκεί που μετράει». Για τον κ. Δημητριάδη, η επιλογή του βαθμού ανάθεσης θα αποκτά μεγαλύτερη σημασία: «Η πραγματική πολυτέλεια του 2031 δεν θα είναι ούτε να μην αποφασίζεις ούτε να αποφασίζεις τα πάντα. Θα είναι να διαλέγεις ποιες αποφάσεις κρατάς για τον εαυτό σου». Για τις επιχειρήσεις, αυτή η επιλογή αποτελεί μέρος της εμπιστοσύνης που καλούνται να κερδίσουν. Ο πελάτης συνυπολογίζει στην αξία μιας υπηρεσίας την προσπάθεια που του γλιτώνει, αλλά και την ποιότητα του αποτελέσματος. Όπως καταλήγει ο κ. Στάγκος, «με την τεχνητή νοημοσύνη ο πήχης ανεβαίνει ξανά, κι όταν όλοι θα μπορούν να προσφέρουν ταχύτητα και απλότητα, η πραγματική διαφοροποίηση θα επιστρέψει στην εμπιστοσύνη, την ποιότητα και τελικά στον άνθρωπο».
